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Lorenzo 关于客户数据和业务大数据的课程

这个帖子是由Trinityp3 的创始人达伦·伍利创作的。 凭借他作为分析科学家和创造性问题解决者的背景, 达伦为营销过程带来了独特的见解和经验分享。 他被认为是机构薪酬、搜索和选择以及关系优化方面的全球思想领袖。

大约12年前,我们在南墨尔本买了第一个办公室,我们搬进来的那天,我下楼去一楼的咖啡馆喝咖啡。 那是个热闹的地方,柜台后面的那个家伙自称是洛伦佐,老板。

他知道我以前没去过那里,我解释说我们刚搬进大楼的二楼。 他接受了我的订单,一个强大的拿铁,我们继续和他交谈,询问我们有什么类型的业务,为什么我们搬进该地区。

咖啡非常好,它在某种程度上解释了为什么他的咖啡馆嗡嗡作响,当至少有另外两个竞争对手在几百米的大门内。 直到几天后,我回到洛伦佐的生意,他的秘密才被揭露出来。

当我走过门时,我收到了名字(我花了几个星期才肯定地回报),并问我是否想要一个强大的拿铁。 在那一刻,我觉得像一个长期的客户,即使这是我的第二次访问。

Lorenzo 是能够记住和回忆客户详细信息的人之一,而不只是姓名和咖啡偏好,正如我发现的那样,当前几天的谈话继续中断并在接下来的几周和几个月中继续时。 这是由洛伦佐大脑中的客户数据驱动的客户体验。

客户数据的价值在您如何使用它

大约六个月后,我们搬进来,我下楼去拿每日拿铁,洛伦佐像往常一样打招呼,只是这一天他递给我一杯咖啡和一个蛋糕,上面拿着一支蜡烛,他祝我生日快乐。 我不记得曾经告诉他过我的生日,但很明显,我和他都记得过。

但是,虽然这种行为确实赢得了我的忠诚-相信我,我不会去其他地方为我的日常酿造-洛伦佐也设法利用这种关系建立他的生意。

通过与客户交谈和倾听,他不仅能够寻找商机,而且开始预测这些机会。 我记得提到几周后我们召开公司会议,他问我们是否需要餐饮。 几天后,他来到办公室(两层楼高),放下一份餐饮菜单,供我们考虑。 我们当然用他了

在我生日后不久,他想知道我们是否在办公室庆祝生日,并说,如果我们想庆祝,他可以在那些日子里组织蛋糕,甚至提供无麸质或无乳制品等选择。

这是对关系的关注,但更重要的是花时间去了解我和我的业务,然后利用这些知识来发现和开发洛伦佐的机会,但更重要的是我。 最后,Lorenzo 的客户数据战略的成功是它被用来为客户提供好处。

客户数据可扩展性的重要性

你认为洛伦佐在他的脑子里储存了多少客户和他们的细节? 一百? 一百五十? 大概两百个或更多? 根据人类学家罗宾·邓巴的说法,我们大多数人已经进化到能够处理不超过150个社会关系。 但是,如果你问一个记忆高手,他们可能会记住成千上万的名字,甚至几十万个名字,没有麻烦。 患有这种被称为”超西病”的人可以记住他们见过的每个人的名字。

但是,要经营一个企业,你不能依靠是记忆高手,或有神经疾病。 因此,让我们说,洛伦佐可以记住200名顾客和他们的细节,这显然足以经营他的咖啡馆在南墨尔本一个办公大楼的底层。 但是,如果您经营的业务规模更大,或者想要成长为超过 200 名的忠实客户,该怎么办?

您需要能够扩展,这就是技术出现于其中。 出色的客户关系管理 (CRM) 系统,具有客户数据库和不仅收集和检索客户数据的机制,还能够分析客户群,以识别和分析您的客户细分市场及其价值,对您的业务具有潜在价值。

虽然 Lorenzo 在管理咖啡馆方面非常成功,但他无法将此客户数据扩展至超出他所能记住的范围。 虽然他可以轻松检索客户数据并收集和存储数据,但他也很难以任何战略眼光分析客户,以超越战术互动来增加业务价值。 它还成为企业除损益和资产负债表之外的资产。

合并第一方和第三方数据

如果 Lorenzo 的野心超出了他的咖啡馆,并考虑将他的咖啡馆扩展到其他地点,或者在国内或国际上特许经营,那么客户数据在他的 CRM 系统中洞察他的头,甚至更有用,就变得非常有价值了。 客户数据不仅可用于发展现有的客户关系,还可用于发展现有客户关系。它也有助于寻找更多的客户。

这是因为并非所有客户都一样。 虽然许多企业可能将其客户视为一个集体,但实际上在客户群中,是共享属性和行为的客户集群。 这些群集通常也代表不同的价值,以业务,轻或随意,中等和重用户。 增长来自于发展这些关系,增加轻和随意使用,同时保持现有的中重关系。

但是,找到更多客户,允许您使用客户数据来分析现有高价值客户,然后使用此数据使用日益可用的第三方数据查找更多这些潜在客户也是很有用的。 毕竟,最有可能成为未来客户的消费者是那些最喜欢你的现有客户。

这种方法可以帮助您识别类似潜在客户的地理口袋,或识别此类消费者指数较高的媒体渠道,甚至通过数字和社交媒体识别和挑选类似的潜在客户。

客户定义您的业务价值

如果有人正在阅读这篇文章,认为这只是一个很好的业务,那么我必须告诉你发生了什么事约一年后 – 洛伦佐告诉他的客户,他已经卖了业务,并打算旅行。

在为期两周的交接期间,新主人每天都在咖啡馆里,看到他向我们每个人打招呼,或者更经常地预测我们的订单。 他们做了大量笔记,我们祝愿他一切顺利,我们希望新老板会以同样的方式经营咖啡馆(如果可能的话,或者更好)。 我们错了

洛伦佐离开后,我第一次进入咖啡馆,很明显,新主人对顾客没有感激之情。 姓名、订单、偏好都被遗忘了,虽然这是可以理解的,但任何提醒或提供似乎都没有什么区别。 就连咖啡的味道似乎也不太好,几乎立刻人们就穿过街道来到附近的另一家咖啡馆。

大约一两个月后,我突然走进楼下的咖啡馆,因为我很着急,发现这个地方几乎是空的。 在等待我的咖啡时,我与新老板聊了一次话,他很快抱怨说,他们正在努力盈利,他们相信洛伦佐显然操纵了账簿,因为他们没有做营业额或他的利润。

我指出,这是一个热闹的业务之前,人们通常会排队进入和订购他们每天在这里酿造。 但是,当被问到发生了什么变化时,我不能完全诚实地回答。

账目(损益表和资产负债表)只是业务绩效的记录。 任何业务的价值都来自客户群、这些客户的价值、这些客户的忠诚度、您的钱包份额以及单笔交易以外的价值。

但是,在决定购买业务时,他们在评估业务时最怀念的是,在前一个所有者走出家门的那天,他们带走了最有价值的资产—— 客户关系管理 (CRM) 系统,这是嵌入在洛伦佐的头上。

您是否正在规划您的技术改造战略? 或者回顾一下你现有的技术实施? 了解我们如何在此提供帮助

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Darren is considered a thought leader on all aspects of marketing management. A Problem Solver, Negotiator, Founder & Global CEO of TrinityP3 - Marketing Management Consultants, founding member of the Marketing FIRST Forum and Author. He is also a Past-Chair of the Australian Marketing Institute, Ex-Medical Scientist and Ex-Creative Director. And in his spare time he sleeps. Darren's Bio Here Email: darren@trinityp3.com

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