Top

客户机构通信出错的三个惊人的真实故事

这个帖子是由Trinityp3 的创始人达伦·伍利创作的。 凭借他作为分析科学家和创造性问题解决者的背景, 达伦为营销过程带来了独特的见解和经验分享。 他被认为是机构薪酬、搜索和选择以及关系优化方面的全球思想领袖。

营销和广告是传播业务,对吗? 我们与受众沟通,说服他们积极思考我们的品牌,将我们的品牌列入考虑名单,甚至在下次购物时购买该品牌。 所以,你会认为作为专业沟通的人,我们会有这个沟通的事情下来拍。

但有时,这种专业技能似乎只适用于我们计划与目标受众进行沟通时。 这里有三个真实的真实生活,诚实的上帝的例子,其中代理和客户之间的沟通崩溃出了问题,有人结束了支付它(通常是客户的现金和代理的声誉和关系崩溃)。

关于气球图稿的

俗话说,魔鬼在细节上。 这是一次大规模的多渠道活动,包括电视、户外、社会和数字媒体、活动等。 没有一个渠道没有覆盖,因为这将是公司的主要产品发布,未来的成功骑在一个伟大的发布背后。

该机构一直在努力为最后期限做好一切准备,但使整个关系破裂的是一个气球。

为将品牌名称和产品承诺全部捕获到一体的营销活动设计了产品发布徽标。 这将用于所有渠道,尤其是店内事件,消费者将首次看到并体验产品。

因此,当谈到如何将这个标志将放置在充气橡胶气球上,客户震惊地发现,在发射后对账,有近12,000美元的费用,这不包括实际供应和打印气球与产品发布徽标。 事实上,大部分费用是设计和艺术品的变化与相关的帐户管理和工作室成本。 为什么?

我们被问到同样的问题,似乎当标志的艺术品被呈现给助理品牌经理时,它被标记为”气球艺术”。 但只有标志图稿,没有气球。

客户经理解释说,他们只是向气球的打印机提供图稿,他们会调整大小并打印出来。 但助理品牌经理要求他们在批准之前在气球上提供徽标的位置。 因此,回到机构,在那里它解释说,工作室经理,客户希望看到气球标志艺术品与气球。

工作室经理向设计师简要介绍了一个带有结和字符串的气球轮廓,他们把徽标放在气球的轮廓内,打印出文件并安装,然后发回客户经理重新展示以进行审批。

助理品牌经理看到了这件艺术品,并感到异常高兴,因为他们现在可以看到,标志将太小,该机构需要扩大标志。 所以回到机构,艺术品去了。 使徽标变大。 生产经理指出,徽标的大小取决于打印机的技术,并且对尺寸有限制。 这连同修订后的图稿一起传递给助理品牌经理。

助理品牌经理坚持认为,标志需要更大,所以它来回,直到十几次迭代后,品牌经理问什么花这么长时间与艺术品。

他们被告知,该机构不能得到正确的标志大小。 在整个项目中,这是一个反复出现的主题,该机构不断将产品徽标的突出程度降至最低。

但就在品牌经理拿起电话来轰击该机构之前,助理品牌经理展示了最新一轮的艺术品变化(幸运号13)。 品牌经理停下来,告诉他们批准它,并将徽标发送到气球打印机,因为徽标的大小由打印设备决定,最终取决于您泵入气球的热空气量。 这是一个12,000美元的沟通课,导致理解。

客户代理通信

关于拍摄地点的那个

一位客户联系我们,因为他们的下一个电视广告的制作估计刚刚登陆他们的收件箱,比他们预算多约12万美元,除了做空媒体购买之外,他们没有其他资金选择。

他们还感到关切的是,这一概念与六个月前的先前运动非常相似,但该机构无法解释额外费用。

与两个演员的现场设置,它似乎相当简单,除了仔细看看船员的费用和包括两个半天旅行日的演员和船员实际上增加了一倍的拍摄部分的成本,约12万美元总估计已经结束。 那里的位置成本也很大,而且位置搜索成本也很低。

与机构制作人交谈时,据透露,拍摄地点在南部高地,这是每天往返该地点的原因,因为单程车程约3小时。

这个旅行时间将大大吃到计划10小时的拍摄日,所以制作公司允许额外的半天船员和设备去地点和半天回来,使他们有完整的10小时拍摄与p两个小时的超支。

但是为什么要在南部高地开枪呢? 是的,它是新南威尔士州美丽的一部分,但即使有高速公路,它还是一个合理的驱动器出悉尼和一些道路将是相当狭窄的10吨设备卡车和发电机导航。

但是,这个问题的答案来自该机构的客户总监,他在提出营销总监喜欢这个想法时曾提到过,他甚至指出,在袋鼠谷的周末住所附近有一处房产,这将是一个理想的选择。拍摄地点。

当我们向营销总监报告,大部分额外费用是由于他建议的地点使用,他感到困惑。 他只是试图提供帮助,建议该机构解释为授权的地点,与该地点相关的所有费用费用都由客户支付。

事实上,对于如何实现电视商业剧本的预期结果,通常有许多解决方案。 最后,找到一个解决方案,满足所有,并没有涉及开车下来的休谟高速公路的演员和船员。

市场总监指出,当他试图提供帮助时,他需要更加小心。

客户代理通信

关于更换生产经理的

最后,一位客户联系我们非常困惑,因为他们的代理生产成本已经下降,虽然他们并没有抱怨,但他们担心出了问题,以后可能会回来咬他们。 他们想知道我们能否帮忙。

我们做的第一件事就是见面,看看是什么帮助他们确定他们的成本已经下降。 在会上,他们提出了该机构每月编制的常规活动工作的一系列生产估计数。 果然,在某一特定日期,估计的成本下降了10倍以上,并在那里停留了一个月。

仔细研究一下我们注意到的估算,准备并签字的代理生产经理也发生了变化。 也许新的生产经理有不同的方法来估计和收取这些工作的费用。 我们建议客户,他们询问这个新的名称,在机构估计。

他们这样做了,结果,代理生产经理已经请了三个月的长期服务假,并且有一个自由职业生产经理填补了空缺。 我们建议他们等待通常的生产经理回到代理,看看成本是否回升,同时享受更低的成本。

三个月过去了,客户知道老生产经理又回到了该机构,因为生产估计又回到了旧成本。 他们联系我们,我们和他们一起去接旅行社。 出席会议的是机构首席执行官、客户服务主管、客户客户总监以及生产经理和留任的自由生产经理。

我们列出了估算值,选择了三个几乎相同的生产要求示例。 一个从自由职业者工作之前,一个从自由职业者,然后一个因为代理生产经理从长期服务假返回。

很明显,成本差异很大,而且由于它们相似,您也可以说出成本差异的原因。 大多数代理团队看起来困惑,直到自由职业者发言,并指出,当他们开始,在移交生产经理告诉他们,如果他们有任何问题,所有的客户合同是由代理财务总监持有.

他们自行负责检查所有合同,以确保他们对合同进行估算和开票,并在此过程中通过不收取机构通常添加的那些东西(如 arc)来降低客户的生产成本。hiving、文件检索、pdf创建、工作彩色激光器等,因为它们被合同排除。

但问题是,谁错了? 自由职业生产经理在履行合同,而代理生产经理则遵循代理程序和实践,在此过程中,营销团队批准了估算,即使他们不符合商定的合同条款和条件。

合同已签署并存储在财务总监的档案柜中,很明显,客户管理团队知道,客户可能也不知道。 最后决定,该机构将只是从这一点开始估计和计费的合同。

有趣的故事,不搞笑的教训

沟通不畅。 期望的错位。 失实 陈述。 误解。 误解。

这些都不是恶意的;事实上,在大多数情况下,当事方完全不知道其行为的后果。 然而,我们都在通信行业工作。 或许,如果我们彼此进行清晰、简洁和公开的沟通,并以此为努力,就像我们把时间和精力投入到我们的传播活动中一样,整个过程就会运行得如此顺利。

我们的关系绩效评估服务可衡量营销团队机构之间的协作和一致性, 以最大限度地提高您的协作产出。 更多信息

Want more articles like this? Subscribe to our newsletter:

Fill out my online form.

Darren is considered a thought leader on all aspects of marketing management. A Problem Solver, Negotiator, Founder & Global CEO of TrinityP3 - Marketing Management Consultants, founding member of the Marketing FIRST Forum and Author. He is also a Past-Chair of the Australian Marketing Institute, Ex-Medical Scientist and Ex-Creative Director. And in his spare time he sleeps. Darren's Bio Here Email: darren@trinityp3.com

We're Listening

Have something to say about this article?
Share it with us on Twitter, Facebook or LinkedIn

Tweet
Share
Share