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管理营销:当客户体验、技术和数据变坏时

管理营销博客是由 trinityp3 创始人兼全球首席执行官达伦·伍利主持的播客。 每个播客都是与思想领袖、营销和传播的专业人士或从业者就营销管理类别中的问题、见解和机会进行的对话。 是营销人员、广告商、媒体和商业通信专业人员的理想之选。

本·夏普是商业业务领袖和导师、投资者和非执行董事以及董事长。 Ben 与 Darren 聊了聊,当 BPme 应用程序失败时,他是如何成为LinkedIn病毒感的,他在 LinkedIn上发布了影响,在不到 10 天内有超过 300,000 次浏览。 他还分享了英国石油公司的反应以及各地营销人员要吸取的教训。

你可以在这里听播客:

关注声音云或itunessoundcloud

转录:

达伦:

欢迎来到管理营销,今天我与本夏普谁是商业商业领袖和导师,投资者和非执行董事主席交谈,现在我们可以添加到该名单LinkedIn病毒轰动。 欢迎,本

本:

谢谢,达伦;这是相当热闹的被引用为LinkedIn或病毒的感觉。 两周前我开始写这个内容时,这绝对不是故意的。

达伦:

嗯,这就是我想坐下来聊天的原因,因为我正在翻阅我的LinkedIn饲料,突然我看到这封信从新南威尔士州警方。 我喜欢你帖子的第一行,那就是’我不是罪犯’。

本:

没错。 我们可能会进入它是什么在社交媒体帖子,导致它去病毒,但我告诉你,任何营销信息需要有一个钩子。 你需要在开始的时候立刻与人们接触。

两周前,当我写这首首内容时,这不是有意的。 我星期五下午4点发表。 周五下午4点,有多少人在LinkedIn上活动?

达伦:

你会感到惊讶的。 周末倒计时——他们可能坐在那里呼啸而过。 但在我们进入之前,另一件有趣的事情就是翻阅你的职业历史,因为那不像你只是街上的一个普通乔,尽管我肯定你会这么说。

但是,您在市场营销、技术和数字数据方面拥有非常广泛的职业生涯,因此,让我们来谈谈这一点。 我注意到你开始在罗伯特·沃尔特斯招募。

本:

是的,令人敬畏的经历,98,99,2000–罗伯特沃尔特斯在英国。 我是一个25,26岁的澳大利亚人,来到伦敦,去’我只是要找份工作做一些事情’,我爱上了工作招聘,因为许多澳大利亚人做。

这是真棒,很多的乐趣。 我们在 98、99、2000 年为 startup.com 招聘销售和营销团队,因此您可以想象市场上存在的热闹和兴奋,这是一个销售角色。 这是很多的乐趣,也许我唯一能等同于在80年代的Wall St工作(我显然从来没有机会这样做)。

达伦:

但是你见过华尔街的狼,所以这就是它的样子。

本:

可能没那么糟

达伦:

但是一个年轻的澳大利亚人在伦敦玩得很开心。

本:

绝对。

达伦:

是雅虎把你带回澳大利亚,还是你回来降落?

本:

不,我和当时的女朋友一起回到澳大利亚,那时她现在是我的妻子,我们去旅行了。

达伦:

哦,你在伦敦玩得很开心吗?

本:

是的,绝对,我带了一件生活大小的纪念品回家。 我们回来了,我们去旅行,然后在2001年,我不得不找到一份工作。 那份工作是什么——在澳大利亚招聘还是别的什么?

幸运的是,我在澳大利亚雅虎内部认识的很多人,有机会见到托尼四人,路易斯·乔伊斯,克雷格·加尔文和在雅虎工作一段时间的一群人。

我看到了在雅虎销售团队工作的绝佳机会。 我认为,他们看到了当时我的销售能力,以帮助该业务进一步增长。

达伦:

对雅虎来说,这也是一个繁荣时期,不是吗?

本:

太神奇了 这可能是我第一次有机会在企业有真正目的的环境中工作。 他们从事文化活动。 它钻进我们作为雅虎,你流血紫色,你生活的品牌。 显然,在一个非常萌芽的阶段,人们对网络广告产生了极大的兴趣。

雅虎的时间,尤其是最初几年,在IAB成立之前。 因此,没有通用的广告包,没有数据,我们销售的广告格式是非常基本的(文本链接和非常小的横幅)。

就这些广告在网站上的显示方式而言,有一定程度的定位。 但是你想出现在雅虎的头版吗? 是的,你一整天都得到它,还是想尝试吸引男性潜在客户? 让我们把你的广告放在金融或体育。

达伦:

它从传统媒体销售策略中借用了很多。

本:

绝对。 那正是它是什么。 它只是碰巧在一个非常静态的环境中在网上发布内容和广告体验,这显然与现在互联网广告的运作方式有很大的不同。

达伦:

嗯,这不是一个很大的飞跃,然后去魅力媒体,然后Convers媒体是从雅虎?

本:

绝对。

达伦:

你有什么不同?

本:

我在雅虎工作了6年,我非常喜欢它。 我非常喜欢雅虎早期阶段,当时它非常具有创业精神,我们觉得我们在市场上确实在做出改变。

当我离开雅虎时,我有这些愿望去创业。 我不太清楚新业务是什么,但我对这个结构会是什么样子有一些想法。

魅力媒体业务是通过我和当时Netus的一群投资者(目前是Airtree)和克里斯·詹斯的对话而展开的。 他们的想法与我对他们谈论的非常相似的出版模式——可能对于如何从中获利没有很好的看法,但他们对如何在市场上建立品牌、内容和产品有一个很好的想法。

Allure Media 背后的理念是创建一个包含美国内容的本地发布平台,我们将拥有本地媒体资产,并将 Gizmodo、商业内幕、Pop Sugar 等网站的美国内容与本地生成的内容融合在一起。

我们使用 Allure 所做的是在几个方面真正推动市场创新。 第一种是颠覆性的出版模式,我们鼓励我们的记者写大量的高质量内容。 因此,他们受到激励,他们写的内容量和页面浏览量所产生的背面。

2007年,没有一位编辑在考虑风险策略,考虑如何补偿他们。 我们有一种不同的方式让他们工作,这是伟大的。

达伦:

但是,这是一件好事,不是吗,你可以尝试这些东西?

本:

绝对。

达伦:

我也喜欢它,因为我看到2000年代(在全球金融危机衰退之前),人们仍然觉得它是互动媒体,而不是所谓的数字媒体的大块。 页面浏览量和内容等内容仍被视为一种互动和吸引受众的方式,而不仅仅是轰炸数百万人。

本:

绝对。 吸引力是一个利基出版商(目标内容)也许从杂志出版模式中学到一些,但真正创新的内容策略和商业战略。

当我们发展业务时,我们去市场,而不仅仅是销售横幅和按钮;让我们销售更好的客户希望吸引他们的受众的方式。 我们是澳大利亚第一家提供本地内容形式的出版商。 本地内容,前几次,是荒谬的回头看它。 它重新发布了一份新闻稿,周围有一些广告。

但我们进化了 我们让编辑们从它的样子和它如何与网站融合的角度来获得更多的战略意义。 但是我们做的其他事情;我们是第一个为广告客户重新皮肤页面的发布商,但我们也给一些广告客户100个页面或部分和博客页面的声音份额。

由于许多其他网站可以非常深入,所以他们远在折页以下 – 我们剥离了所有的广告,除了一个。 我们修复了该广告在折叠上方的 100 时间,用户是该页上。 我们能够收取额外费用,我们也能够对广告客户说,你得到100个份额的声音。

达伦:

因此,当用户滚动…

本:

广告总是在那里。 因此,该广告有其溢价,该广告的效果明显高于消失的广告或特定网页上的五到六个广告之一。

达伦:

没有那么多的可观性问题?

本:

在可预见性方面没有问题,因为每个资产都提供了服务。 当时,我与澳大利亚审计局以及保罗·戴维斯等人一起,在一个行业委员会任职。 而此时,许多网站仅根据页面浏览量而不是唯一的受众报告流量,并且页面浏览量通过自动刷新被人为地夸大了。

这是我们没有做的事情;没有必要。 我们觉得我们有一个可信的方法来发布和报告我们的流量。

达伦:

你是IAB技术委员会的主席,那会很有趣的。

本:

太棒了 大约 3 或 4 年前,IAB 认识到其成员基础和董事会组成非常一维,需要拥抱当时新兴的技术业务;DSP、重定向平台、RtP。 广告科技的建立,这在4年前有些存在。 显然,现在比4年前存在更多。

这是澳大利亚广告科技界真正影响最佳流程的机会;您将如何使用数据,围绕广告技术对市场进行教育,并确保将我们现在看到的一些问题(欺诈、可观看性等)降至最低。

达伦:

有时候,当你阅读贸易媒体时,所有的广告客户都指手画脚,但实际上,大多数出版商和广告技术公司实际上也希望拥有一个非常清晰、干净、透明的生态系统供应链,不是吗? 只有真正的罪犯和骗子才真正从中获益。

本:

绝对。 任何有关透明度、可观看性、广告欺诈的讨论—,任何问题都会给生态系统中的每个人、出版商和中间的广告技术人员带来问题。 作为一个广告技术平台,您希望能够在正确的时间在正确的设备上提供 100 个可查看的清单,但您也非常依赖自己的技术和供应合作伙伴。

广告技术玩家,他们做正确的事,他们中的大多数是,说实话。 他们中的大多数人确实有正确的方法和方式想要工作。

达伦:

我不认为有人会去做生意,研究如何敲诈他们所有的客户,是吗?

本:

你希望情况就是这样。

达伦:

你一定很狡猾 你认为说大多数人会了解你,是因为你在澳大利亚经营AdRoll的工作非常出色吗?

本:

绝对。 我们于2013年底/2014年初推出AdRoll。 AdRoll 当时的目的是向市场宣传我们的技术,招聘优秀的员工,并让他们以与现有玩家截然不同的方式培养技能,并真正向市场宣传数据驱动的营销。

AdRoll 将其作为重定向平台以及它提供的其他一些产品以及区域角色进行;澳大利亚、新西兰和东南亚部分地区,我们非常了解和影响市场,以积极的方式利用数据来推动您的广告和营销战略的好处。

我们做了很多市场活动,除了只卖给别人;这是白皮书,在活动上讲话。

达伦:

这是一个非常引人注目的业务,因为你做了很多内容营销,公共关系。 我记得很少有行业活动没有代表 AdRoll。 我认为,这一点的营销是kudo。 它的位置,它真的是相当有效的。

本:

绝对。 我设置它的目标是一起运行销售和营销业务或团队。 他们是一支联合部队。 我们认为销售和营销之间的目标完全一样,因此营销向一个方向发展是毫无意义的,而销售则得不到支持,反之亦然。

达伦:

有趣的是,传统企业是如何真正挣扎于这一点,然而,当你有一个公司,基本上可以被称为一个初创公司,从它开始的那天,你能够构建,并把性能指标到位,以建立这种一致性非常快,你从中获益。

本:

绝对。 任何业务需要做什么? 他们需要确定他们想要向其销售的细分市场。 他们需要吸引他们进入他们的销售漏斗。 他们需要以某种方式转换它们,然后以某种方式随着时间的推移保留和增长这些客户。

达伦:

并且也有意识,这样人们就容易有感想,因为他们觉得他们了解你的业务,所以你不会花你的销售宣传的前半小时告诉人们你是谁。

本:

没错,销售和营销团队之间有着混合的责任,可以更紧密地工作,因为销售人员可以打很多电话来尝试生成潜在客户。

这可能是一种非常低效的做事方式,但如果你能识别自己,在漏斗开始时热情地为人们热身,然后让销售人员参与支持您的销售漏斗,并不断进行教育和内容,这实际上增加了转换。

然后,它还会增加您的客户希望与您呆在一起的机会,因为您不断与他们交谈并教育他们,不仅仅是关于您自己的产品,还包括更广泛的行业和他们将面临的其他营销挑战。

达伦:

这让我发疯的方式,许多B2B企业认为营销只是一种支持销售。 然而,当你把两个工作手在手套,你会得到这样一个强大的结果。 任何营销人员认为他们可以在不与销售合作的情况下创建品牌是错误的,因为如果你有一个销售团队,这将是客户的品牌。

同样,销售人员也不了解建立品牌的长期机会,因为下一季度或明年的销售额将来自这一点。 当你这样说时,这似乎是合乎逻辑的,但我们看到公司一个接一个地与它斗争,因为我们有一个试图做季度数据,另一个试图建立长期业绩。

本:

如果你考虑一个组织的文化,一种文化将受到该业务的目的或愿景的部分影响,并在很大程度上受到执行或管理团队的影响。 现在,如果管理团队在思想上是短期的,他们会说’哦,上帝,我必须达到这个月的配额,我们必须向董事会报告’。

达伦:

短期主义。

本:

这是3个月的结果。 销售和营销团队是做什么的? 他们专注于短期,所以他们不断追逐自己的尾巴,而如果你对你的理想客户群和你想如何与他们沟通有更广阔的视野,是的,短期目标很重要,但它们需要以更长远的观点加以平衡.

达伦:

市场份额不断增长,主导特定细分市场。

本:

没错。 在微观层面上,这可能不是通过设计,但在 AdRoll 有一段时间,我们实际上在 AdRoll 中逐步减少我们的品牌活动,并通过我们的营销预算对潜在客户推动活动投入更多。 我们注意到,每次收购的成本都上升了。

达伦:

你必须更加努力地工作。

本:

这是完全正确的。 在品牌上花费多少和您在铅驾驶活动上花费多少,以及您必须同时完成这两项工作之间,这是平衡的。

达伦:

完全。 现在,您拥有自己的实体,边缘咨询,在那里您做咨询,投资和各种。 这听起来很有趣,因为你是董事会主席和投资者在观众共和国,你也是(我喜欢这个)企业家在昆士兰科技大学居住。

本:

我也喜欢这个头衔。

达伦:

今天这对你意味着什么?

本:

我已经有我自己的顾问业务在一边6年了。 通过
我投资了很多企业。 Conversant Media 是其中一家,我投资,并做了一些工作,从大约 2012 年。 我还为许多其他企业做过咨询工作和投资;观众共和国就是其中之一。

通过这种咨询,我通常关注的是技术和媒体领域的早期阶段、高增长的业务。

达伦:

这就是你知道的

本:

绝对。 这需要通过建立正确的销售和营销团队类型来成长。 与我一起工作的大多数人都让我参与进来,因为他们说’我有一个销售人员,但我认为我需要更多。最好的方法是什么?

我与他们合作的方法是,实际查看您要向谁销售产品,将其细分,应用正确的信息,相应地构建团队,并赋予团队正确的流程和工具,以便他们能够短期和长期取得成功。

达伦:

那么,作为投资者,你为党带来资本和知识资本,这公平吗?

本:

绝对。 我投资到的任何企业(金融投资),我只投资于企业,在那里我可以看到,我可以添加某种形式的战略价值,否则,如果你把钱扔在一个想法,我甚至不会称之为受过教育的赌博;这是一场赌博,你不妨押注于加密货币或什么的。

达伦:

来6号

本:

这是正确的,任何你进入财务,你想确保你了解的业务,创始团队,你可以增加一些价值。

达伦:

有一个伟大的报价;永远不要投资任何你不明白的东西。

本:

绝对。 永远不要在任何你不明白的事情中工作。

达伦:

最近提醒我的人说,如果更多的营销人员这样做,数字媒体就不会发展得那么快。

本:

非常有趣的是,在2013年(我想),当我在寻找我的下一份工作,在我开始AdRoll之前,我去了很多与技术相关的业务,我只是没有得到他们大多数人谈论。 我不明白他们的产品,进入市场的方法,他们竞争谁,或者他们只是很多克隆对方。

达伦:

但是,从他们的角度来看,他们是独一无二的,因为他们有这个想法,但他们实际上并没有检查市场。 我经历了同样的事情,特别是在2005年左右。 很多人进入广告技术,马科技会来找我,去’你知道市场’,我不断问’那么,什么是商业模式?他们会说’哦,我们只要做广告’。

本:

任何创建业务的人都需要了解他们在做什么。 他们需要了解他们卖给谁,他们试图解决的问题。

达伦:

机会是什么?

本:

是的。 并且您的业务对市场上现有的玩家进行迭代没有问题。 很难找到一个全新的商业理念,这在过去从来没有由任何人以任何方式完成,所以总是有程度的迭代。

然而,不能解释你以非常连贯或连贯的形式做什么是一个问题,几乎和其他人一样是没有多大帮助。

任何人,谁开始创业,甚至只是在一个企业的任何规模需要非常明确地阐明,这就是为什么我创造了我的业务。 这是我对它的热情,这也是我们试图为这个客户群解决的问题。

达伦:

电梯的间距不是吗?

本:

没错,电梯间距应该很短,很锋利。

达伦:

以及您创造的价值。

本:

无论您是在酒吧与伴侣、供应商、内部员工还是业务合作伙伴交谈,都需要传达相同的信息。 但是每个人都需要了解你在做什么。

达伦:

现在本,你显然是一个技术好奇的人。

本:

是的。

达伦:

回想一下您下载 BPme 应用程序的那天。 你有没有暗示过有一天这个动作会把你变成LinkedIn病毒的感觉?

本:

不,一点也不。 首先,我要说,我个人对新兴技术充满热情。 当我发现新的技术工具使用,将以某种方式有利于我个人每天或你如何经营您的业务,我想尝试许多不同的事情。

所以,当我看到BPme应用程序,我认为这是真棒。 你的意思是,我可以摇到服务站,不必走进商店,站在一个队列;我可以填满,然后开车离开。 我也不必担心带我的信用卡,无论我走到哪里。 我试图合理化我随身携带的东西的数量;都在我的手机里

我认为这是一个真棒技术,一个真棒应用程序,我要给它一个去。

达伦:

嗯,可能你甚至不需要为此付出代价,这让你陷入了麻烦。

本:

我,而且像往常一样,完全打算为我使用的任何产品或服务付费。

达伦:

答案是肯定的。 有多少人查看了您的LinkedIn关于 BPme 应用发生的情况的帖子 — 是 200,000?

本:

它实际上在继续增长;到今天早上已经超过35万了

达伦:

对于那些不听我们的话的人,谁不在那35万,你能给一个看法发生了什么吗?

本:

我已经使用BPme应用程序几个月了,我觉得它真的很方便。 我出去度假,回到家里,收到一封邮件,有一封来自警察的信——这有点不寻常。

信基本上说,’你在这一天在这个服务站加油,你显然试图使用BPme应用程序,但它没有工作- 你欠服务站79.50美元,请与我联系,我们强烈建议你回到服务服务并支付未付金额,否则我们将采取进一步。

达伦:

在我看来,这确实是一种过度反应。 他们清楚地知道应用程序已经失败,但他们还没有来找你,他们去了新南威尔士州警方。

本:

事实就是这样,我仍然让我吃惊,这就是所发生的事情。

达伦:

这就是回应。

本:

太搞笑了

达伦:

我记得当你注册应用程序…

本:

你把所有的细节都放在了那里。

达伦:

他们知道我是谁,以及如何联系我;为什么加油站里有人没有打电话说’你没付钱,你能回来付钱吗?

本:

嗯,最疯狂的事情是当我收到这封信时,我给警官发了电子邮件,邮件中的名字被附在了邮件上。 我还在BPme应用程序上查看了我的交易历史,我确实付了燃料费。 但交易并没有立即发生,因为它应该有。 两天后,交易发生了。

达伦:

因此,这显然是一个技术问题。

本:

一个技术和过程问题,我可以在一秒钟内得到。 我给警官发了一张我的交易历史屏幕,并说,’我收到这封邮件是生气的,因为我已经付了燃料费’,他确实回复了我,说’是的,我们最终被英国石油公司告知,你确实付了钱,你不是第一人它发生了。

在警官的语气中,我感觉到他们有点沮丧,因为他们因为这样的业务流程而成为英国石油公司的收债人。

我觉得这很有趣。 我相当活跃LinkedIn与一个大型的连接基础,我把很多业务相关的内容在那里,我想这将创建一些有趣的内容,为社交媒体。

达伦:

我不得不说,当我看到它,它并没有打动我,就像你只是有一个愤怒的咆哮,你实际上确实提出了它真的真的很好,就像一个案例研究,技术,过程和客户体验已经可怕的错误。

本:

绝对。 如果我想让它成为社交媒体的咆哮,我会把它放在Facebook上。 但我没有这样做,因为这是一个很好的例子,告诉你如何将客户数据和客户体验融合在一起。 所以,我在周五下午4点发表,当时我以为这将是一个相当安静的时间。 我没想到它太多,只是我发表的另一段内容。

我看过我最近的帖子,我的帖子得到约500到1500次浏览。 这已经35万次浏览,所以这太疯狂了。

达伦:

太疯狂了

本:

绝对。 我LinkedIn上发表的下一篇最高内容的浏览量约为25,000次,是12,13倍。

达伦:

你是一个病毒的感觉。

本:

我不知道是我个人还是主题的组合,经验,人们可能对燃料公司感到沮丧,也许我陷害内容的方式(开始它我不是罪犯)。

达伦:

你是对的。 作为一名文案撰稿人,我之所以”我不是罪犯”是一个伟大的钩子,因为它就像’什么,让我进入这个’,因为我想知道你为什么可以被认为是一个罪犯。 然后,视觉是信的照片与新南威尔士州警方清楚地刻在那里。

本:

可能有多个因素同时结合,不仅推动意识,而且推动对这个特殊的故事的兴趣。 很多人对燃料公司感到不满,因为我们大多数人觉得,当我们装满燃料时,我们被挖苦了,而且价格不合理,因为今天汽油价格比昨天高出20美分。 我们都讨厌买燃料。

达伦:

我们觉得纵了

本:

绝对。 这是一个因素。 第二个因素是,在澳大利亚,我们爱弱者,不是吗? 大卫/歌利亚因素,个人承担公司,使他们在压力;我认为有一个因素。

当我注意到页面浏览量开始增加时,分享或评论的大多数人往往是营销人员或客户体验角色的人,他们在同龄人群中分享并用作案例研究。

我可以看到很多这些消费品牌,想象一下,在周一早上,营销人员们围坐在一起,准备推出一些产品。让我们停下来一会儿,让我们回去测试每一个潜在的变量之前,我们发送它现场,因为我们不希望同样的事情发生’。

达伦:

这几乎就像你可以读之间的行在这种情况下;谢天谢地,这不是我们,或者我们怎么确保这不是我们?

本:

这是完全正确的。 它被许多营销人员,特别是商业消费者营销人员用作案例研究。

达伦:

我们甚至做了一个博客文章,包括它,因为我们认为它是许多例子,其中客户数据和客户体验刚刚变得可怕的错误,因为人们没有考虑他们提出的过程的影响到位。

本:

作为客户,我们在日常数字生活中会提供如此多的数据,这是我们通过技术与世界互动的方式。 无论是办公室、家中还是手机,每次打开电脑时,您都会与其他人分享一些关于自己的数据。

如果您使用的是 Facebook,您分享的关于自己的数据量是巨大的。 我不认为我们中任何人真正了解实际用于多少和什么,但我们大多数人可能都觉得我们在那里分享的东西。

但是,当你与一个公司做生意时,一个公开上市的私营企业,其重点是为股东带来回报,你为了在某些情况下非常可疑的目的而放弃很多数据。 如果你把数据交给一个企业,你当然希望他们给你的体验是积极的、建设性的,而且你看到了它背后一些价值。

在这种特殊情况下,考虑到BP有很多我的数据(以及任何使用BPme应用程序的其他人),突然推迟呼叫警察的人谁是忠诚,注册和参与客户是一个疯狂的业务流程,显然是一个f法律在他们的操作模型,把这一点。

看到对那个品牌的强烈反应,这真的很有趣。

达伦:

我使用 BPme 应用程序。 我也是Velocity常旅客,我得到了一个促销活动,说我可以得到5分每升,如果我去和填补这个日期之前(3或4天的时间)。 它有所有关于报价的好东西;这是一个很好的报价,它有一个时间限制,我要做的就是填补坦克。

这是星期天早上,这是报价的最后一天,我出去开车,我燃料不足,所以我把BPme应用程序,我最近最近的加油站? 我开车去它,它关闭了。 现在应用程序没有告诉我,所以我开车到下一个最近的 – 它关闭了。 我又把它放进去,然后去下一个,它被关闭。

本:

让我猜猜这可能是你最后一次使用BPme应用程序?

达伦:

所以,我去加德士,但另一件事是你不能通过BPme应用程序赎回你的Velocity优惠。 所以,我只是想知道他们是不是没有想通就就把它推向市场? 您是否收到英国石油公司的任何反馈?

本:

实际上,我没有意识到,当您进行应用交易时,您不会通过信用卡赚取积分。 实际上,你必须把你的信用卡进入商店,并使用实际卡本身赚取积分。 所以,这对我来说是另一个学习经验。 说实话,当我去购物时,对于我个人来说,获得积分可能不太在个人身上。

达伦:

我只是喜欢升级,仅如此。

本:

我们都一做,不是吗? 英国石油公司的反应很有趣,但我必须给予他们相当一点的荣誉,因为他们如何通过危机管理处理这一特殊事件。 星期五发布。 星期六,我可以看到它疯了(50,000次,在最初的18个小时或类似的东西),我笑了。 这太荒谬了。 怎么会这样?

然后,我开始怀疑英国石油公司是否有人会认识到这一点,然后我注意到,我接触过的人开始与英国石油公司的人分享这一点,所以英国石油公司的人联系只是时间问题。

达伦:

想象一下,一个星期六,你为BP工作,你的一个连接标签你,你去’哦,上帝’。

本:

我想事情就是这样,因为周日早上BP的人通过LinkedIn联系了我,他们确实说’我们看过你的帖子,我们马上想说对不起。目前,我们有一个团队在为此工作。我可以得到您的联系方式,因为周一有人会与您联系?

我觉得很棒,我很乐意和你分享我的电子邮件地址和电话号码,这样你就可以回到我身边。

达伦:

燃料的终身供应进展如何?

本:

一些评论是,”沙菲,你需要去要求一年的免费燃料”。。 我的兴趣与其说是个人经济回报。 我到了这样一点,我认为我现在实际上更感兴趣的是这个职位有多大,因为我个人对此着迷,但第二,我也着迷于从危机管理的角度看到BP如何处理这件事。

我必须给英国石油公司很多荣誉。 他们非常明确地向我传达,并给了我明确的时间表,他们在做什么,当他们会回应我。 在每个具体案例中,他们都遵守了这些最后期限。 我确实与英国石油公司(BP)在澳大利亚的沟通方面非常资深的人进行了几次交谈,谈话非常努力。

他们解释了这种情况和为什么会发生,然后还解释了一些工作,他们正在做的解决这个问题,并确保它不再发生,并给了我一个机会,问一大堆的问题。

实际上,我对BP的人说,我目前的兴趣是从危机管理的角度来看待业务流程。 我说,我也很想能够关闭社会媒体的循环,说,尽管在开始是一个肮脏的情况。

达伦:

你做了什么? 您在LinkedIn上写了一篇文章,在信用到期时,他们有能力处理。

本:

没错。

达伦:

请注意,我认为大多数品牌都不愿意非常擅长危机管理,而实际上首先将风险降至最低。

本:

当然,但如果你考虑任何业务的战略和风险,风险是多方面呈现的东西。 当涉及到 PR 风险时,始终需要制定一个流程,以便您可以顺从某些内容,并在问题出现时能够处理它们。

我从外部解释,BP有一个风险缓解策略和过程,以涵盖公关问题,并上报给一个非常资深的人,在BP营销团队处理,因为它显然已经变得非常高的知名度非常qui克利。

达伦:

从您在 BP 的经验中,在不透露任何机密的情况下,您会说什么?如果公司可以从这三个见解中消失,您会怎么说?

本:

我要说的第一件事是,技术是非常令人兴奋的,你必须使用技术,不仅提供良好的客户体验,但运行您的业务。 但是,当您向外部世界(尤其是大众市场消费者)开放技术时,您需要确保您实施的过程以及您的消费者将如何与您互动,

当您推出任何产品时,您需要对所有这些不同版本进行路试。 您需要测试、测试、再次测试每个潜在变量,并且您需要确保在将某些内容投放市场之前锁定 QA 流程。 不要急于上市。 所以这是第一件事。

通过测试过程,它将确定一些潜在的失败领域,这很好,因为你有一些事情要处理。 但是,需要采取一种方法,说我在这里有一个潜在的失败点,当这种情况发生时,我们需要有一个非常快速的流程来响应和修补或解决问题。

我认为非常重要的另一件事是(在BP的这一集中,这非常重要),那就是需要员工培训,以便他们首先了解如何操作技术。

现在,这个特殊案例中的问题是部分人和部分技术。 BPme应用程序的工作方式,从我的理解是;你出现在服务站,选择你位于的服务站,它验证你在那里,你的信用卡的附件,然后告诉你开始加油。

到那时为止,在维修站内没有发生太多事情,直到你真正完成填充,并将喷嘴放回船头。 此时,服务站服务员应通过其技术通知,特定泵上发生了应用事务,他们需要关闭它。

他们必须按下一个按钮来关闭它,以便费用可以推送到应用程序和信用卡连接。 在这种特殊情况下,技术部分有点失败,但服务站服务员,以及,没有受过处理这种类型的故障的培训。

服务员去了,这是一个问题;我想有人用燃料开走了。 我要通过相机看。 就是这个通知警察 虽然他们本应该去,但看起来存在技术问题;它的应用程序相关。 我们知道他们的细节 需要采取一种略有不同的方法来收回资金或确保交易发生。 因此,员工培训工作至关重要。

达伦:

它可以是最薄弱的环节。

本:

这是完全正确的。

达伦:

人类——永远是最薄弱的一环。

本:

是的,但技术也是最薄弱的环节。 技术在构建时有望成功,但技术却一直中断,而此时您的人类如何与技术交互,正是它能够带来好或坏体验。

达伦:

完全。 任何谈论AI是所有这些过程的未来的人,只要回去观看2001年太空奥德赛。 我不确定哈尔是否正是发射到太空的AI。

本:

AI 是一个非常有趣的主题,我们谈论 AI 和机器学习已有几年了。 大多数人可能不太了解它的真正含义,或者您如何实际使用 AI。

达伦:

我们在营销和商业领域一直在谈论它——自20世纪50年代以来,人工智能一直是一个话题。 当他们开始谈论计算机的概念时,他们已经在思考怎样才能让计算机比人类思考。

本:

IBM 电脑的 Watson 不是多次击败国际象棋冠军吗?

达伦:

是的。

本:

但是计算机经过训练,可以以某种方式运行。 我肯定有办法打破它。

达伦:

如果你在非常狭窄的基础上测试它,但人类的头脑仍然有一个非常广泛的操作调色板,它可以进行,但最终技术将到达这一点。 但那可能是另一个播客,对吧?

本:

我认为这是另一个话题,它很吸引人。

达伦:

非常感谢你来分享这个故事。 我必须告诉你,至少一段时间,你会被称为BPme应用程序的家伙。 你肯定打乱了我星期五下午的晚上 我想我看到它后约19分钟,你张贴它。 我只是坐在那里轻拂通过,它引起了我的注意。

这将是伟大的,如果你能提炼它需要什么,成为病毒轰动,因为很多机构和品牌尝试,并不幸失败,但非常感谢,本。

本:

不用担心。 谢谢你, 达伦

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Darren is considered a thought leader on all aspects of marketing management. A Problem Solver, Negotiator, Founder & Global CEO of TrinityP3 - Marketing Management Consultants, founding member of the Marketing FIRST Forum and Author. He is also a Past-Chair of the Australian Marketing Institute, Ex-Medical Scientist and Ex-Creative Director. And in his spare time he sleeps. Darren's Bio Here Email: darren@trinityp3.com

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