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品牌是体验的承诺

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这篇文章是由丹尼斯·弗拉德创作的,一个公认的战略品牌,产品和服务管理专家。 他是 Prospire 的管理合伙人,自 2019 年起担任三一P3 Prospire EMEA 合资企业的负责人。

有一些对话激励着我们一生。 其中之一是,我与康拉德设计集团的长期董事Peers de Trense聊天。

在与一个”只给我们展示图片”的客户进行了令人沮丧的会议后,我们讨论了概念的呈现。 皮尔斯枯燥而客观地概括道:”丹尼斯,一个品牌是体验的承诺。在这样的经历之后,你知道品牌有问题。 几年后,客户不得不将他的品牌卖给一家更大的企业。

即使在十年后,皮尔斯的评估也没有失去任何相关性。 相反,在我们所有人客户互动中,确保客户和品牌体验的一致性变得更加复杂。 我们通过多种渠道与客户进行实时沟通。 我们通过数字市场或第三方网站上的应用程序接口 (API) 销售我们的服务。 我们在客户中心使用机器人和聊天机器人来更快地提供服务。

另一方面,我们的客户会及时以一星级的评级来惩罚不当行为。 管理层的每一项决定都由数字公众眼监控,并在社交媒体上发表评论。 您如何在这样的环境中确保始终如一的品牌体验?

“品牌是体验的承诺”——这一原则在全渠道世界中更为重要。

品牌反映了作为公司和社会生态系统对我们的重要性。 品牌是我们如何生产我们的产品,他们有什么质量,并通过什么渠道销售他们。 品牌是我们的客户服务的工作方式,以及我们如何在内部和外部沟通。 品牌是我们选择、管理和对待员工的方式。 品牌是公司做的每一件事。

通过调整战略品牌管理和日常运营业务,可以确保始终如一的品牌体验。 首先,您需要明确自己的品牌价值。 作为公司,什么对你很重要? 你承诺什么? 红线适合你做什么? 建议关注现实的品牌价值。 用品牌价值观来宣讲一件事,做另一件事是不可能的。

战略和品牌价值必须反映在公司所做的一切、公司如何表现以及内部和外部沟通中

公司的愿景和使命必须始终体现在产品和服务组合中,然后从这个价值观框架中推导出来。 价格高,用廉价塑料制成的产品是不能证明的,这是合乎逻辑的。

当使用聊天机器人,如果你想站在市场上的咨询能力,这已经更难判断。 聊天机器人可能有意义,以减轻顾问的基本客户查询。 但是,如果他们用标准化的用语来解决客户的问题,那他们是错误的选择。

最后,品牌价值必须体现在公司的内部和外部沟通中。 这是跨所有渠道。 从广告到社交媒体,到呼叫中心员工对客户查询的反应。 领导风格也是沟通。 它负责我们如何处理我们的员工、代理商、销售渠道和供应商。

它们都影响外界对贵公司的看法。 因此,在选择价值链中的合作伙伴时,我们应考虑如何将品牌价值与专业知识、网络或价格相匹配,这一点非常重要。

品牌是体验的承诺,而不仅仅是图像的结果,正如客户所相信的”只给我看图片”。 在一个数字化和无所不在的世界中,以品牌为导向的企业行为比以往任何时候都更加重要,因此是管理层的一项战略任务。

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As a thoroughbred marketer, Dennis Flad is a well-recognised expert in strategic brand, product and service management. He is managing partner at Prospire and has also been the head of the TrinityP3 Prospire EMEA Joint-Venture since 2019. Dennis led and advised service providers and product and marketing teams for many years.

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